« La plus grande habileté en affaires est de s’entendre avec les gens et d’influencer leurs actions.» – John Hancock

J’ai eu l’occasion au cours de l’année 2012 d’accompagner une trentaine de vendeurs/représentants/distributeurs sur le terrain, principalement lors d’activités de démarchage à froid (cold calling). Dans Comment Coacher mes Vendeurs je nomme cette activité Coaching Tactique, dans le but de bien la différencier du Coaching Stratégique qui, la plupart du temps, se fait au bureau. Les deux formes de coaching sont hyper-importantes, mais il ne suffit pas de donner à un vendeur une direction claire et de l’aider à orienter ses efforts.

Pour bien l’observer dans l’action, constater sa façon d’agir, voir ce qu’il fait bien et ce qu’il fait moins bien, pour évaluer ses habiletés de vente et de communication ainsi que la façon dont il maîtrise les différentes étapes du processus de vente, vous devez absolument l’accompagner sur le terrain. C’est également le meilleur moyen de lui communiquer vos valeurs et de lui transmettre votre passion. Chaque fois que j’accompagne un vendeur, je suis toujours étonné de cette complicité qui s’établit entre nous, de la synergie qui se manifeste et de la confiance qui en résulte ! Rien ne vaut le Coaching Tactique pour redonner à un vendeur l’amour du métier et le désir de réussir.

J’apprécie toujours ces journées de coaching, et ce que j’y apprends sur le comportement humain et la psychologie de la vente. Il devient facile en effet d’observer qu’il y a plusieurs éléments qui séparent définitivement les meilleurs vendeurs des autres : l’attitude, la compétence, le niveau de conviction et plus que tout, la confiance en soi et l’estime de soi que démontrent ceux qui réussissent le mieux. Facile également de noter tous ces facteurs de réussite et de s’en servir à bon escient lors de rencontres subséquentes avec d’autres vendeurs.

Aider un vendeur à vaincre ses peurs

Pour la plupart de ceux qui n’en ont jamais fait, le démarchage représente une expérience traumatisante qu’ils auront tendance à reporter à plus tard, ou à tout simplement ignorer. Pourtant, c’est une activité que je trouve personnellement très stimulante et que l’on peut maîtriser facilement. J’ai accompagné plusieurs vendeurs qui n’en avaient jamais fait auparavant et très rapidement, ils ont développé des habiletés qui font en sorte qu’aujourd’hui, ils apprécient énormément ces journées qu’ils consacrent totalement à la sollicitation. Mais il y a cette peur viscérale de l’inconnu, cette anxiété dont un vendeur doit d’abord se débarrasser.

Lorsque je perçois que mon vendeur n’a pas encore l’habitude du démarchage, je n’hésite pas à faire moi-même les premières rencontres. Je lui demande alors de surveiller attentivement ma façon de procéder et de me faire signe quand il sera prêt. J’essaie surtout de lui faire observer que la majorité des gens sont gentils et qu’ils seront prêts, pour la plupart, à nous accorder quelques minutes. Notre objectif sera tout simplement de déterminer l’intérêt d’un client potentiel, quitte à prendre rendez-vous pour une présentation complète de nos services. Bien sûr, certains clients ne se gêneront pas pour nous faire sentir rapidement que nos services ne les intéressent pas mais en général, ils le font d’une manière polie.

Le plus tôt possible après sa première tentative, le lui propose de faire un petit débriefing. Je le félicite pour sa façon de procéder, je lui fais remarquer que finalement, ça s’est très bien passé, et quelque soit le résultat de la rencontre, je l’encourage à faire une autre tentative immédiatement.

Ce que je constate, c’est combien l’attitude de certains vendeurs change aussitôt qu’ils subissent deux ou trois échecs d’affilé. D’autres ne s’en soucient pas. Ils ne se laissent pas impressionner par un refus et ils ont tout à fait raison : lorsque nous sollicitions, nous faisons notre travail. Nous offrons un bon service et nous voulons simplement en faire part à des clients potentiels. S’ils ne l’apprécient pas, c’est leur affaire !… Mais pour nous, ce qui importe, c’est que plusieurs seront intéressés par notre offre, que certains deviendront éventuellement des clients et qu’ils n’auraient jamais pu bénéficier de nos produits ou services si nous n’avions pas effectué cette simple visite de courtoisie.

Des moments privilégiés

Ce que j’apprécie par-dessus tout lorsque j’accompagne un vendeur, c’est cette qualité de temps que nous avons l’occasion de partager. Toutes ces précieuses minutes de discussion dont nous bénéficions entre chaque rencontre et pendant l’heure du lunch, tous ces moments privilégiés qui nous permettent d’échanger et de mieux connaître notre vendeur, de parler de sa carrière, de ses ambitions, de ses réussites, de ses loisirs, de ses valeurs, de ce qu’il cherche à réaliser dans sa vie, de ses déceptions également, de ses défis personnels et professionnels, de sa conviction par rapport à son travail, à l’entreprise et aux solutions qu’il offre.

Il devient tellement facile de se rapprocher de lui, d’entrer un peu dans sa vie, de comprendre ses frustrations et de l’encourager à persévérer, facile de l’aider à s’améliorer, de lui donner des conseils, des pistes de solution et surtout, de louanger ses efforts, sa façon de faire, son enthousiasme, de souligner son potentiel incroyable et la réussite qui l’attend s’il persiste, s’il s’acharne à faire toutes ces choses que ceux qui ne réussissent pas ne font pas !

Bon coaching !

Michel Bélanger