Déloger un concurrent : le plus grand défi d’un vendeur !

Ce n’est qu’au moment où l’homme refuse le soutien de ses pairs et reste seul que je le vois prêt à être fort et à l’emporter –Ralph Waldo Emerson

« Merci, nous sommes très satisfaits de notre fournisseur actuel. Nous n’avons vraiment pas l’intention de changer. » Je suis convaincu que si vous dirigez une équipe de vente, vos vendeurs entendent souvent un commentaire comme celui-ci. Peut-être un peu trop souvent même, particulièrement si vous oeuvrez dans le secteur industriel, commercial ou financier et que vous faites face à des concurrents bien établis. 

J’ai plusieurs clients dans le domaine des assurances commerciales et je peux vous confirmer que c’est la principale objection à laquelle doivent faire face leurs conseillers-vendeurs. Normal ! Si un client ne fait pas affaire avec eux présentement, c’est que ses besoins d’assurance sont couverts par un autre courtier. Est-ce que cela signifie que ce client potentiel n’a pas besoin de vos services ? Qu’il ne fera jamais affaire avec votre entreprise ? Si vous croyez réellement que vous pouvez offrir à ce client de meilleurs produits ou services que ceux qu’il obtient présentement de vos concurrents, il faut absolument que vous le rencontriez et que vous lui en parliez. Mais comment faire ? Comment devez-vous vous y prendre ? Quelle stratégie employer ?

Bien sûr, il vous faudra d’abord prendre un rendez-vous. Plusieurs moyens s’offrent à vous. Ce n’est pas l’objectif de ce bulletin de vous en faire part. J’ai déjà écrit sur ce sujet et vous pouvez vous y référer. (Des moyens pour accroître vos ventes- première partie et deuxième partie) Aujourd’hui je désire mettre l’accent sur les trois étapes du processus de vente sur lesquelles vous devrez focaliser votre attention si vous voulez déloger un concurrent: Connecter, Qualifier et Convaincre !

Vaincre la résistance

Les gens aiment le changement mais n’aiment pas changer. Pensez-y ! Chaque fois que nous changeons de fournisseur, nous devons changer plusieurs habitudes. C’est la principale raison pour laquelle on vous résistera. Même s’ils ne sont pas vraiment satisfaits à 100% de leur fournisseur actuel, les clients chercheront à minimiser votre proposition. C’est pourquoi vous devrez investir encore plus de temps pour vous assurer de bien connecter avec la personne que vous rencontrerez.

Connecter, c’est établir un lien de confiance. C’est obtenir l’attention et le respect de l’autre. C’est aussi ce qui vous permet de créer un climat favorable qui aura l’avantage de faciliter votre tâche. Lorsque votre client vous dira qu’il est très satisfait de votre fournisseur actuel, vous pourrez alors lui répondre en toute confiance : « Dites-moi, si je pouvais vous offrir un service supérieur à un montant nettement inférieur, vous seriez sûrement prêt à considérer ma proposition ? » Employez-vous  à trouver la formule qui fonctionne le mieux compte tenu de votre secteur d’activité. Peut-être ne pourrez-vous pas offrir un meilleur service à moindre prix, mais vous aurez ouvert une porte et cette porte vous permettra de poursuivre votre entrevue et d’analyser les besoins réels de ce client.

Comprendre la réalité du client

Dites à votre client : « Monsieur Martin, je suis convaincu que nous pourrions vous être utile de plusieurs façons. Afin de mieux vous connaitre et d’évaluer de quelle manière nous pourrions peut-être vous aider, j’aimerais vous poser quelques questions. » Si le client répond « allez-y », vous saurez qu’il vous fait confiance. Poursuivez sans aucune hésitation. « Depuis combien de temps faites-vous affaire avec votre courtier actuel ? Quand l’avez-vous rencontré la dernière fois ? À combien de temps remonte la dernière analyse complète de vos besoins d’assurance ? Qu’aimez-vous le plus de votre courtier actuel ? Y a-t-il certaines dispositions du contrat, certaines pratiques que vous souhaiteriez améliorer ? »

Questionnez-le sur ses besoins, sur ses projets d’avenir et sur les défis qu’il rencontre. Lorsqu’un client se rend compte que l’on tente de l’aider, il collabore beaucoup plus à l’entrevue. Son intérêt augmente et sa résistance diminue de plus en plus. La clé, c’est d’être bien préparé, de poser les bonnes questions et d’écouter les réponses.

Lorsque vous aurez la réponse à toutes vos questions, dites à votre client : « Si, à la suite d’une analyse en profondeur de vos besoins, je vous présentais une offre de service qui couvrirait l’ensemble de vos besoins actuels et futurs de façon beaucoup plus efficace et à un prix nettement plus avantageux, seriez-vous prêt à changer de courtier ? » Refusez de travailler pour rien. De faire une analyse exhaustive requérant la collaboration de plusieurs personnes et exigeant plusieurs rencontres, pour vous faire dire à la fin qu’on n’avait jamais vraiment eu envie de changer de fournisseur.

Lui faciliter la tâche

La chose la plus facile à faire pour celui qui a déjà un fournisseur, c’est de continuer de faire affaire avec celui-ci, même si votre offre est supérieure. Pensez à lui faciliter la tâche. Si votre secteur d’activité s’y prête, offrez à votre client de l’aider pour l’installation ou pour la mise en œuvre de votre solution. Offrez-lui votre soutien ! S’il hésite, proposez-lui de débuter par une commande partielle ou encore, recommandez-lui de faire un test. L’objectif, c’est d’être en mesure de prouver la valeur de votre service et surtout, la plus-value que, par votre contribution personnelle, vous pouvez apporter à la relation.

Chaque vendeur peut trouver maintes façons de se distinguer de la concurrence. Questionnez-vous : qu’est-ce que mon client s’attend à recevoir ? Que lui offre la concurrence ? Qu’est-ce que je pourrais lui offrir de plus ? Faites en sorte que votre client, lorsqu’il aura pris la décision de transiger avec vous, n’ait jamais aucun regret de vous avoir fait confiance !

Bon coaching,

Michel Bélanger