L’intensification de la concurrence oblige les entreprises à penser continuellement à leurs ventes futures. Un plan de développement des affaires rigoureux et bien appliqué leur assurera de toujours avoir des ventes en perspective. On consolidera ainsi ses acquis tout en préparant sa croissance. Mais qu’en est-il dans les faits ? Comment peut-on accroître ses ventes sans une augmentation significative des frais de développement ?
En théorie, il n’y a que deux façons d’augmenter ses ventes : développer une nouvelle clientèle et vendre davantage à ses clients actuels. Bien sûr, on peut également lancer de nouveaux produits mais, habituellement, cette stratégie ne relève pas des ventes mais du marketing.
Occupez-vous de vos clients !
Avant de regarder ailleurs, il m’apparaît logique pour une entreprise de rentabiliser au maximum sa base de clients actuels. Mais connaît-on suffisamment bien ses clients ? Est-ce qu’on a analysé à fond leurs achats respectifs de chacun de nos produits ? Qu’est ce qu’ils achètent le plus ? Qu’est ce qu’ils achètent peu ou pas du tout ? Quel est leur cycle d’achat ? Est-ce qu’on sait pourquoi ils achètent de nous plutôt que de nos concurrents ? Est-ce qu’on questionne toujours leurs besoins ? Leurs déceptions ? Leurs orientations futures ? Qu’est ce que ça prendrait pour qu’ils soient satisfaits à 100% ? Est-ce que l’entreprise a investi dans un logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) qui devrait lui donner, pour chacun de ses clients, la réponse à toutes ces questions ?C’est difficile à imaginer mais, l’année dernière, j’ai rencontré une entreprise qui ne possédait aucune autre information sur ses clients que le doubles des factures qu’elle leurs avait préparées. Incroyable, n’est ce pas ? Il y a tellement de choix parmi tous les logiciels GRC disponibles sur le marché qu’il en existe sûrement un qui s’applique exactement au type de produit que vous offrez et à la clientèle que vous desservez. Si ce n’est déjà fait, qu’attendez-vous pour vous en procurer un ?
Voici quatre idées-action qui vous permettront de vendre plus à vos clients actuels :
1. Éduquez vos clients !
Préparez une journée de formation qui offrira à vos clients l’occasion de découvrir de nouvelles utilisations de vos produits ou services ou encore, des applications qui pourraient leur permettre d’augmenter la fréquence d’utilisation de certains produits. Je pari que plusieurs fournisseurs n’hésiteraient pas à collaborer avec vous pour l’organisation de ces journées. Sans compter que ces rencontres, si elles sont bien planifiées, vous permettront de renforcer vos liens avec vos clients.
2. Donnez-en plus qu’ils n’en demandent !
Surprenez vos clients par une qualité de service qui va bien au delà de ce qu’ils attendent. Faites leurs sentir que, pour vous, ils représentent beaucoup plus qu’un numéro sur un bon de commande. Si vous voulez voir ce à quoi ça devrait ressembler une salle d’attente, allez visiter le concessionnaire Boisvert Pontiac Buick à Blainville : écran géant, fauteuils inclinables, restaurant offrant des repas complets, centre d’affaires avec postes de travail et connexions Internet, coin pour les enfants, boutique mode et accessoires. Ce n’est pas une salle d’attente, c’est un centre de divertissement !
3. Offrez leur une promotion, un concours, un événement spécial
N’attendez pas que vos clients vous appellent. Vous rappelez-vous la dernière fois que vous avez reçu un appel de votre tailleur pour vous annoncer une promotion ? Rares sont ceux qui téléphonent. Un envoi postal à propos d’une promotion ou d’un événement spécial, suivi d’un plan de relance téléphonique représente une occasion incomparable de réactiver de vieux comptes oubliés.
4. Accordez une attention particulière à votre top 20%
Comme pour la plupart des entreprises, votre top 20% représente possiblement 80% de votre volume d’affaires. Avez-vous identifié vos meilleurs clients ? Que faites-vous de plus pour eux ? Leur offrez-vous une promotion spéciale de temps à autre ? Pourquoi pas un voyage ? Prenez exemple sur Centura, un distributeur de produits de recouvrement de sol qui, pour la cinquième année consécutive, après une croisière en méditerranée l’année dernière, propose cette année une convention dans les îles à 200 clients. Non mais, ces clients-là, est-ce qu’ils sont tentés d’aller voir ailleurs ?
Quelle est la valeur d’un client ? Combien ce client dépensera-t-il chez vous au cours des 5 à 10 prochaines années ? Avez-vous déjà tenté l’exercice de quantifier la valeur à long terme d’un client ? Et vous, jusqu’où êtes-vous prêt à aller pour vous assurer que ce client continuera toujours à acheter chez vous ? Combien êtes-vous prêt à investir pour fidéliser non seulement vos meilleurs clients mais tous ceux chez qui vous avez décelé un potentiel de croissance intéressant ?
Bonnes ventes!
Michel Bélanger