Voici une chronique que j’ai écrite il y a quelque temps déjà et que je me permets de reprendre en cette fin d’année. Pour deux raisons : d’abord, je suis certain que la majorité d’entre vous ne recevait pas notre bulletin à cette époque et aussi, c’est la raison principale, j’y présentais un outil de coaching que vous auriez avantage à intégrer à votre planification stratégique pour l’année 2010.

Une bonne planification stratégique commence forcément par un retour en arrière. Impossible de préparer 2010 sans d’abord jeter un regard sur l’année qui s’achève : analyse détaillée des résultats, par secteur, par territoire, par produit et par vendeur; examen minutieux des marges; analyse critique des écarts entre ce que l’on souhaitait et ce que l’on a réalisé; évaluation des différentes stratégies et tactiques promotionnelles mises en place au cours de l’année. C’est un travail ardu, certes, mais qu’il faut faire absolument!

Cependant, il ne faut pas en rester là!!… il faut aller plus loin que les chiffres!… réfléchir à ce qui a réussi, et aussi, bien sûr, à ce qui a moins bien fonctionné, en particulier sur le terrain. Pourquoi ne pas demander la collaboration de vos vendeurs?… À cet effet, un questionnaire de satisfaction, distribué à chacun d’eux avant la rencontre individuelle de fin d’année, vous offrira des renseignements d’une valeur inestimable sur la concurrence, sur les nouvelles tendances et sur les opportunités d’affaires dans votre marché.

Du même coup, ce questionnaire vous procurera tous les éléments dont vous avez besoin pour mieux connaître chacun de vos vendeurs, les défis qu’il rencontre sur son territoire, ses points forts, ses point faibles, ses appréhensions, et par-dessus tout, savoir ce qu’il attend de vous et quel type de coaching vous devrez employer avec lui dans l’année qui s’annonce. J’ai partagé ce questionnaire avec plusieurs dirigeants au cours des quinze dernières années et je n’ai reçu que des commentaires positifs. À votre tour maintenant d’en profiter.

Questionnaire de satisfaction :

1. Es-tu satisfait du chiffre d’affaires que tu as réalisé l’an dernier?

2. Qu’entends-tu faire pour l’améliorer?

3. Pour toi, de l’approche d’un nouveau client à la conclusion de la vente, qu’est-ce qui est le plus facile? Le plus difficile?

4. Lors de l’approche, y a-t-il des outils qui pourraient t’aider?

5. D’après toi, qu’est-ce que les clients recherchent le plus?

6. Qu’est-ce qui les fait hésiter?

7. Quelle est l’objection à laquelle tu dois faire face le plus souvent?

8. Quels sont tes objectifs pour l’an prochain?

9. Quelles sont les grandes lignes de ton plan d’action?

10. Quelle est ton opinion sur le support que tu reçois de l’entreprise?

11. Penses-tu que tu utilises bien ton temps?

12. Es-tu conscient de ta responsabilité pour le développement de nouvelles affaires?

13. Serais-tu disposé à me soumettre un plan de développement des affaires avec lequel tu serais à l’aise?

14. Serais-tu prêt à t’engager à rencontrer les objectifs de ce plan et à me remettre un rapport de tes activités?

15. Jusqu’où serais-tu prêt à aller pour être certain que tes clients te recommandent auprès de leurs contacts d’affaires?

16. Comment vois-tu l’évolution de notre industrie au cours des trois prochaines années?

17. Comment te vois-tu dans trois ans? Quel est ton objectif principal?

18. Qu’est-ce que tu attends de moi en 2010?

19. Qu’est-ce que je pourrais faire pour t’aider à réaliser tes objectifs de carrière, et participer à ton développement personnel?

Bien entendu, il vous faut adapter ce questionnaire à votre situation et au type de vendeurs que vous dirigez. Si certaines questions ne correspondent pas à votre réalité, n’hésitez pas à les remplacer par d’autres, plus pertinentes. N’inscrivez que deux ou trois questions par page et prévoyez suffisamment d’espace entre les questions pour que vos vendeurs puissent vous livrer le fond de leur pensée. Prévoyez également un peu d’espace à la fin du questionnaire pour leurs commentaires personnels.

En réalité, vous pouvez demander ce que vous voulez à vos vendeurs. Vous pouvez ajouter des questions sur la concurrence, sur la satisfaction des clients, sur les plaintes entendues le plus souvent, sur les perceptions des clients par rapport à vos produits et à vos promotions, et même, sur la façon d’améliorer l’efficacité de votre équipe de vente.

Si ce questionnaire est bien fait et présenté de façon professionnelle, individuellement, à chacun des membres de votre équipe de vente, vous serez étonnés de la participation de ceux-ci et surtout, de la quantité d’informations, de feedback, de commentaires et d’idées positives que vous y découvrirez et qui vous seront d’une aide incomparable pour planifier stratégiquement une année 2010 à la hauteur de vos attentes.

Bon coaching !

Michel Bélanger