Je connais des vendeurs qui éprouvent beaucoup de difficulté à faire face aux objections d’un client. J’en ai rencontré plusieurs qui m’ont avoué que c’était ce qu’ils trouvaient le plus difficile dans la vente. Pourtant il est tout à fait normal qu’un client soulève quelques objections avant de prendre une décision finale.
Ce qu’il faut comprendre, c’est que lorsqu’un client soulève une objection, cela ne veut pas dire qu’il n’achètera pas. Cela veut simplement dire que vous ne l’avez pas convaincu ou encore, qu’il ne vous connaît pas, qu’il se sent nerveux face à la décision ou qu’il veut être rassuré. Peut-être aussi que cela n’a rien à voir avec votre présentation : votre client a passé une très mauvaise journée au travail ou peut-être vient-il d’apprendre une mauvaise nouvelle… son état de réceptivité n’est pas à son maximum.
C’est pourquoi, je suis d’avis que lorsque votre client émet une objection, l’important n’est pas d’y répliquer avec des réponses toutes préparées à l’avance mais d’essayer avant tout de le comprendre. Si votre réponse est préparée, alors, dès que vous entendrez une objection, vous penserez à votre réponse plutôt que d’écouter ce que votre client tente de vous communiquer.
La meilleure façon de faire face aux objections n’est pas d’apprendre différentes réponses pour différents types d’objections mais d’apprendre à traiter celles-ci. J’ai partagé, dans Champion de la vente, une stratégie en six étapes que j’ai apprise de Tom Hopkins, qui l’avait lui-même apprise de J. Douglas Edwards, qui l’avait apprise de… Je vous livre la première étape cette semaine, et les autres dans les prochains billets.
1. Écoutez l’objection du client
Écoutez attentivement votre client lorsqu’il formule une objection. C’est l’étape la plus importante de cette stratégie. Écoutez ce qu’il vous dit et comment il le dit. Sur quel ton le dit-il ? Est-il convaincu de ce qu’il dit ? Regardez ses yeux, ses gestes, l’expression de son visage. Laissez-le s’exprimer librement et tentez d’évaluer exactement ce qu’il cherche à vous dire. La même objection peut vouloir dire plusieurs choses. Par exemple : « je ne suis pas intéressé pour le moment » peut vouloir dire : « vous n’avez pas sondé mes besoins… j’ai vu votre concurrent et ses prix sont meilleurs… j’ai d’autres priorités.»
Cette semaine, amusez-vous à pratiquer l’écoute engagée chaque fois qu’un client formulera une objection. Vous vous rendrez compte qu’en faisant preuve de compréhension pour la résistance que le client exprime, vous créez un climat qui facilite sa réflexion. Le client ressentira que vous êtes concerné par son objection, que vous vous intéressez à sa situation et surtout, il saura que vous êtes avec lui et non contre lui !
Bonnes ventes !
Michel Bélanger
