L’art de questionner fait partie de tous les cours de techniques de vente. Pourtant, je suis convaincu que vous avez tous été victime un jour, d’un vendeur qui s’acharnait sur vous malgré un manque flagrant d’intérêt de votre part pour le produit ou service qu’il avait à vous offrir.
Plusieurs vendeurs, particulièrement lorsqu’ils débutent, commettent cette erreur, comme s’ils pensaient que leur rôle consiste à informer le client, à lui communiquer tout ce qu’ils savent sur leurs produits. Ils devraient savoir que chaque client est différent, que chacun a ses propres raisons d’acheter, et que pour connaître ces raisons, la meilleure chose à faire est de poser des questions.
Il est absurde de présumer des besoins d’un individu ou d’une entreprise. Le premier objectif d’un vendeur, c’est justement de découvrir les problèmes, les défis, les préoccupations d’un client par rapport aux solutions qu’il peut offrir. De voir si celui-ci éprouve une certaine insatisfaction, s’il existe un écart entre ce qu’il a présentement et ce qu’il pourrait obtenir.
Dans la vente, mettre la charrue devant les bœufs, ça veut dire de parler de vous, de votre entreprise et des avantages de vos produits ou services sans tenir compte du client et de ce qui le préoccupe. Plus vous parlez, plus vous sombrez à ses yeux, et plus il se convainc que vous n’êtes là que pour faire une vente.
Prenez donc le temps, avant de vous présenter chez votre client, de bien réfléchir aux informations qu’il vous faut et qui, si elles vous étaient données, vous permettraient de mieux comprendre sa situation et de définir les défis auxquels il pourrait possiblement faire face et que vous pourriez l’aider à solutionner.
Que désirez-vous savoir de votre client ? Quels sont ses objectifs ? Qu’est-ce qui le tracasse ? Quels obstacles rencontre t-il ? Quelles améliorations verrait-t-il dans son système actuel, dans sa façon de procéder ? Y a-t-il des choses qu’il souhaiterait changer ? Qu’est-ce qui l’embête le plus dans ses opérations ? À quelle fréquence cela lui arrive-t-il ? Est-ce que cela a des répercussions sur la productivité des employés ou des autres services ? Sur les résultats de l’entreprise ?
Il faut apprendre à traverser la surface, à aller plus en profondeur, à définir les défis, les problèmes ainsi que les conséquences de ceux-ci. Il faut savoir trouver ce qui irrite vraiment votre client, ce qui l’empêche d’être heureux, satisfait et souriant, et ce qui pourrait améliorer son rendement ou ses résultats !
Bonnes ventes !
Michel Bélanger
