« Demander ne coûte qu’un instant d’embarras; ne pas demander, c’est être embarrassé toute sa vie » – Proverbe japonais.
La Vice-Présidente Ventes d’une entreprise me confiait en début d’année qu’elle désirait fortement qu’un changement d’attitude se produise chez ses représentants. Elle tient absolument à ce que ceux-ci obtiennent plus de commandes lorsqu’ils rendent visite à un client.
Elle m’expliqua qu’elle avait eu récemment une rencontre avec un acheteur professionnel qu’elle connaît depuis longtemps. Celui-ci lui avait confié qu’il recevait en moyenne huit à dix vendeurs par semaine. Il maintenait que la plupart d’entre eux étaient gentils et courtois, qu’ils connaissaient parfaitement les avantages de leurs produits et services, qu’ils savaient très bien présenter leur solution, mais que très peu d’entre eux osaient lui demander une commande ferme.
Des représentants gentils, polis et courtois, mais qui ressortent les mains vides ! Trop gentils pour oser demander les vraies questions. Sourire, oui ! Demeurer toujours poli et courtois, oui ! Mais pas trop gentil au point de négliger de questionner à fond son client, de tenter de trouver un défaut dans la cuirasse, de chercher à soulever un problème dont il n’est pas tout à fait conscient, de le questionner à propos de ce problème, de ses conséquences et des besoins que celles-ci font clairement ressortir.
Il faut oser ! … Oser bouleverser les certitudes de mon client. Oser questionner ses choix, les produits qu’il utilise présentement, leur efficacité, leur facilité d’utilisation, leur rapport qualité-prix, leur profitabilité, et la satisfaction que l’entreprise en retire. Créer un intérêt, un désir de prolonger l’entrevue afin d’en apprendre davantage sur les solutions qu’on peut lui offrir. Déclencher sa motivation de passer à l’action !
Certains vendeurs pensent qu’en restant polis et courtois et qu’en évitant d’aborder la vrai raison de la rencontre, qu’en s’abstenant de questionner davantage le client, qu’en évitant de susciter des doutes par rapport aux ressources ou aux produits ou services qu’il utilise présentement, ils conserveront leurs bonnes relations avec ce client. Ils ont tort ! Le client s’attend à beaucoup plus de la part d’un représentant qui se déplace pour le rencontrer. Il lui a réservé du temps à son agenda. Il a mis de côté toutes ses autres activités. Il s’attend à ce que ce représentant/vendeur fasse son travail : qu’il le questionne sur sa situation actuelle et sur les défis qu’il rencontre, qu’il lui propose une solution avantageuse ainsi qu’un bon plan d’action pour intégrer celle-ci à ses opérations.
Serait-ce la peur de déplaire qui empêche plusieurs vendeurs d’aller jusqu’au bout du processus de vente ? La peur de ne pas être à la hauteur ? D’être incapable de s’engager dans une discussion plus approfondie ? La peur d’un refus ? D’un échec ? Il faut être conscient de ses peurs. Certains ont tout simplement peur que le client ne soit pas intéressé par leur proposition. Ce qui se peut fort bien !
Pour le savoir, il suffit d’oser demander : depuis combien d’années fait-il affaires avec son fournisseur actuel ? Est-il satisfait à 100% ? Quels sont ses critères d’évaluation ? N’a-t-il jamais imaginé qu’il pourrait obtenir un bien meilleur service, une solution moins coûteuse, moins compliquée, plus rentable, et plus que tout, qu’il pourrait compter sur l’appui d’un bon représentant qui prend toujours bien soin de lui, qui lui offre son soutien lorsqu’il fait face à des difficultés, et qui se démène comme un fou pour l’aider à gagner ?
Bonnes ventes,
Michel Bélanger
