« Il est bon de dire du bien de soi-même : ça se répète et on finit par ne plus savoir d’où ça vient » – Marcel Achard
Je suis toujours impressionné par la qualité de service qui m’est offerte chaque fois que je dois recourir aux services d’un mécanicien. J’ignore si c’est tout simplement une question de formation ou si les bonnes manières et la serviabilité sont des qualités innées que possèdent en commun tous les mécaniciens, mais je constate qu’ils sont tous très attentionnés et dévoués, qu’ils connaissent parfaitement leur domaine d’activité, qu’ils sont pour la plupart passionnés par leur métier, et qu’ils sont hyper-conscients du lien très fort qui unit un individu à son automobile. Je n’exagère rien en disant qu’ils nous entretiennent de celle-ci avec respect et considération, comme s’il s’agissait d’une personne.
La semaine dernière, ayant à faire face à un urgent problème de mécanique, je me suis immédiatement rendu au garage le plus près. J’ai été accueilli COMME UN ROI !… Même si l’agenda était complet pour la journée, on s’est occupé de moi en priorité et on m’a offert la même qualité de service que celle que j’aurais été en droit d’espérer si j’avais été un client régulier de l’entreprise.
Le responsable du service m’a expliqué brièvement la nature du problème. Il m’a ensuite offert de me conduire à mon bureau en m’affirmant qu’ils en avaient pour une heure ou deux, et qu’on me rappellerait dès que la voiture serait prête. Deux heures plus tard, tout était réglé. On m’a informé du travail qui avait été fait ainsi que de la raison du léger délai : une petite vérification supplémentaire qui exigeait que le moteur ait refroidi. Voilà ! Je suis sorti de là le sourire aux lèvres en me disant que finalement, cette expérience aurait pu être beaucoup plus pénible, n’eut été de la qualité du service et de l’accueil qui me fut réservé.
Quelques jours plus tard, j’ai été dans l’obligation, encore une fois hélas! de parler à une préposée au service à la clientèle d’une grande institution financière. J’expérimentais un problème avec la façon de récupérer une récompense par internet, en échange des points que j’avais accumulés. J’ai malheureusement eu l’impression de m’entretenir avec un robot. Aucune chaleur dans la voix, aucun sourire, aucune reconnaissance, et surtout, aucune empathie envers moi, pourtant un client régulier de cette institution, qui plus est, un client qui cherchait à obtenir la récompense que lui avait mérité l’utilisation fréquente de l’un de ses services.
Pourquoi toutes ces questions ? Je veux bien croire que sécurité oblige mais alors, pourquoi me les poser sur un ton aussi méprisant, étant donné que jusqu’à preuve du contraire, je suis bien celui que je prétends être : un client régulier qui s’attend à autant de respect et de considération qu’une automobile !
Ne pourrait-on pas former une équipe spéciale pour répondre aux demandes d’une clientèle déjà acquise ? Une équipe passionnée par son travail et consciente de l’importance et de la valeur d’un client. Une équipe formée de mécaniciens s’avérerait peut-être une heureuse solution !… Des gens souriants, toujours heureux de pouvoir vous aider et satisfaire vos attentes.
Et vous ? Comment percevez-vous vos clients ? Quelle qualité de service leur offrez-vous ?
Bonnes ventes
Michel Bélanger
