Comment ne pas sourire lorsque j’entends mon associée, Nicole Bronsard, répondre à quiconque la questionne sur la raison de son succès dans la vente : « Moi, mes clients, je les aime tellement ! » Réponse désarmante mais combien judicieuse pour tous ceux et celles qui connaissent Nicole. Et la plupart de demander : « C’est seulement cela ? »
Oui mais, cela, voyez-vous, c’est énorme, parce que quand on aime réellement quelqu’un, on ne ménage pas les efforts et on est prêt à faire toutes ces petites choses, tous ces détails que néglige la personne qui n’aime pas vraiment ce qu’elle fait. Nicole exemplifie la qualité du service à laquelle est en droit de s’attendre le client qui choisit de faire affaires avec une entreprise.
À mesure que la technologie évolue et que les produits, de plus en plus, se ressemblent, la vraie différence que recherche un client potentiel, est notre façon de le servir. Cette qualité de service ne doit pas devenir uniquement l’affaire du département du service à la clientèle de l’entreprise, mais la responsabilité de chaque personne qui est en contact avec un client, à commencer par le représentant-vendeur, rôle qui nous intéresse plus particulièrement.
Vous aimez vos clients ? Montrez leur !… Comment ? En vous intéressant à eux. Nous avons tous besoin d’être considérés, d&être appréciés, et pourtant, nous n’accordons que très rarement aux autres ce que nous souhaitons pour nous-mêmes. Il serait bon de se rappeler tout le chemin parcouru pour mériter la confiance d’un client et ne pas prendre pour acquis que celui-ci restera indéfiniment avec nous. Toutes sortes d’actions sont entreprises pour cibler un client, le solliciter, définir ses besoins et le convaincre et souvent, une fois qu’il a acheté, nous ne nous en soucions plus. Ce client est pourtant la raison d’être de tous nos efforts !
Un client satisfait est un actif pour votre entreprise ! Votre réussite à long terme dépend de chacun de vos clients car chaque client peut vous aider à augmenter vos ventes et ce, de plusieurs façons : en continuant à faire des affaires avec vous, en vous offrant des lettres de témoignage et surtout, en devenant un pilier de votre système de vente par recommandation, que nous aborderons dans un prochain billet.
Faites en sorte que la qualité de votre service soit si élevée qu’elle devienne la norme de tout le personnel de votre organisation. Donnez l’exemple : vous avez dit que vous alliez vous informer, vérifier, rappeler un client, lui envoyer une note ? Faites-le ! Il vous est impossible de respecter un délai ou de remettre un projet à temps ? Discutez-en avec lui. La meilleure façon d’éviter les ennuis est de les anticiper et d’appeler votre client avant que celui-ci ne vous appelle.
Les informations circulent rapidement. Si vous faites du bon travail, si vous respectez vos engagements, on parlera de vous de façon positive et on vous ouvrira des portes que vous ne parviendriez jamais à ouvrir par vous-mêmes ou alors, après combien d’efforts !… Un bon client dont on s’occupe vaut plus qu’une pleine page de publicité dans les journaux.
Bonnes ventes !
Michel Bélanger
