Poursuivons notre stratégie pour faire face aux objections. Vous avez écouté l’objection du client, mais avez-vous bien compris ce que celui-ci tentait de vous communiquer ?
2. Questionnez votre client
Si vous voulez vraiment savoir ce qu’il cherche à vous dire (ou à vous cacher), il faut questionner votre client : « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?… dans quelles circonstances ?… Que voulez-vous dire ?… Pouvez-vous m’expliquer ?… Pourquoi ?… Pouvez-vous m’aider, j’ai besoin de plus de détails ? »
Clarifiez l’objection et essayez par vos questions de comprendre le vrai sens de celle-ci. Une objection, c’est un peu comme la pointe d’un iceberg. Il faut chercher à savoir ce qui se cache sous la surface. Est-ce que votre client a besoin de plus d’informations ? A-t-il besoin d’être sécurisé ?
Une autre façon de questionner une objection consiste à reformuler celle-ci : « Vous trouvez vraiment que c’est trop cher ?… Si j’ai bien compris, vous hésitez à cause d’une mauvaise expérience dans le passé ?… Vous seriez plus rassuré ?»
3. Démontrez votre compréhension
Laissez savoir à votre client que vous êtes attentif à ses propos et que vous comprenez son point de vue. En lui démontrant que sa question est pertinente, vous le mettez à l’aise. Rassurez-le pas des phrases comme : « Votre question est très importante… Je comprends très bien votre hésitation… Je suis content que vous souleviez ce point… Vous avez tout à fait raison, d’ailleurs… »
Certains vendeurs font tout à fait le contraire. Face à l’objection d’un client, ils répliquent : « Ça me surprend énormément… C’est bien la première fois que j’entends cela… » Comment un client perçoit-il ce genre de réplique ? Comme une façon de le traiter d’ignorant… ou de menteur ? Quels seront ses sentiments ? Pensez-vous que ce type de commentaire lui donnera confiance en vous ?
Évitez à tout prix la confrontation avec un client. Vous n’avez absolument rien à y gagner et vous prenez un risque énorme : qu’il durcisse sa position. Employez-vous plutôt à le rassurer. C’est le seul objectif de cette troisième étape. Je vous livrerai les trois dernières étapes dans le prochain billet !
Bonnes ventes!
Michel Bélanger
